Bir Adidas Müşteri Memnuniyeti Hikayesi
Amacım Adidas firmasını yerin dibine sokmak değil, sadece kalitesindeki düşüşü, müşterilerine verdiği önemi ve ticaret ahlakını sizlere göstermek.
Bu hikâye iki kez aynı model Adidas marka ayakkabı alan bir müşteri hakkında. Hikâyedeki karakter, hayran kaldığı bir modeli satın alıyor ve bir süre sonra ürün yıprandığı için ürünü incelemeye veriyor. Müşteriyi haklı buluyorlar ve incelemeden sonra ona hatalı ayakkabı tutarında bir senet veriliyor. Müşteri bu senetle tekrar aynı model bir ayakkabı satın alıyor ve aynı hata yüzünden ayakkabıyı tekrar incelemeye veriyor. Fakat bu sefer incelemeden olumsuz yanıt dönülüyor ve sorunun müşteriden kaynaklandığını söylüyorlar. Hikâyede anlatılanlar doğrudur ve hikâyedeki olaylar gerçektir. Tanrı üzerine yemin ederim.
2013 yılının yaz mevsiminde Boost [buust] model bir ayakkabı almak için civardaki birkaç Adidas mağazasını telefon ile aradım. Kiminde ürün yoktu, kiminde de tükenmişti. Kadıköy Nautilus [natilyus] alışveriş merkezindeki Adidas mağazasını aradığımda ise ayakkabının tükendiğini ve bir sonraki ay yeni modelleri ile birlikte geleceğini söylediler. Ben de bekledim. Çünkü “yeni modelleri ile birlikte” demişlerdi. Yaklaşık bir ay sonra mağazayı tekrar aradım ve bisikletime atlayıp Nautilus’a gittim. Mavi renkli ayakkabıma kavuştum. Sporda (sadece koşuda), sokakta gezerken, evin dışında her yerde kullandım. Çok geçmeden eskimeye başladı. Ön kısımlarında açılmalar oldu. Bu açılmaların neye benzediğini aşağıdaki fotoğraflarda görebilirsiniz. Sonrasında ayakkabıyı satın aldığım Adidas mağazasına gittim ve bir form doldurduktan sonra ayakkabımı ürün incelemesi için aldılar. “15 gün sonra şu numarayı arayınız.” diye de tembihlediler. Adidas sizi aramıyor, bir de siz onları arayacaksınız. Telefon çok yazar yoksa Adidas’a. Neyse… Yaklaşık iki hafta sonra yanıt geldi. Ürün fabrika hatalıydı. Fiyatı neyse aynı tutarda bir “adî senet” verdiler. Yalnız bu senedi sadece Adidas mağazalarında alışveriş yapmak için kullanabiliyorsunuz. Yani size hatalı ürünün parasını geri vermiyorlar. Adamlar o kadar ahlaklı ki "Biz bir hata yaptıysak bunun bedelini yine bizim ürünümüzü satın almanız ile telafi edebiliriz." diyorlar. Mağduriyet tazminatı bile söz konusu değil. Komedi burada başlıyor.
2014 yılının başında Bakırköy Carousel [karosel] alışveriş merkezindeki Adidas mağazasına bana verdikleri senet ile birlikte yeni ayakkabımı almak için gittim. Amacım ilk ayakkabımın fiyatı kadar iki ya da üç tane farklı ayakkabı satın almaktı. Çünkü Boost model ayakkabılar ortalamaya göre pahalıdır. İstanbul’u biliyorsanız Kadıköy’de oturan biri olarak neden Bakırköy’e kadar gidip kıtalararası seyahat ettiğimi sorabilirsiniz. Verdikleri senedi sadece bu mağazada kullanabiliyormuşum. Bana söyledikleri buydu. Boost model ayakkabının sadece bu mağazada kaldığı yönünde bir kestirimde bulundum. Hikâyemin başında da belirttiğim gibi ilk ayakkabımı satın almadan önce birkaç Adidas mağazasını aramış ve stoklarında Boost modelinin olup olmadığını sormuştum. Durumu yadırgamadım anlayacağınız.
Carousel'deki Adidas mağazasına girdiğimde doğrudan ayakkabı reyonuna yöneldim. Ayakkabım ile aynı renkli ve aynı modelin bir üst sürümü dikkatimi çekti. Sorun yaşadığım parmak ucu açılmalarına karşı bu yeni modelde lacivert renkli koruyucu bir bant vardı. Ben de “Benim gibi mağdur olanlar çoktu sanırım. Yeni modelde bu hatayı düzeltmiş olmalılar.” diye mantık yürüttüm ve ayakkabıyı daha yüksek bir fiyata satın aldım. Satın alırken satış elemanına özellikle sordum: “Eğer bir daha aynı sorun ile karşılaşırsam yine değiştirebiliyor muyum?”. O da “Evet, bir sene içinde tekrar değiştirebilirsiniz.” dedi. Adidas ayakkabıları kullanıcı hatası olmadan sadece bir sene dayanıyor sizin anlayacağınız. Mesaj buydu.
Adî senedi kasiyere verdim; artan miktarı ise kredi kartından çektiler. Şimdi diyebilirsiniz “Sen aynı paraya iki ya da üç farklı ayakkabı alacaktın. Ne oldu da gittin yine aynı modeli aldın?” Yeni sürümdeki lacivert bandın ayakkabının uçlarının açılmasını önleyeceğini düşündüğüm ve bu modelin özel köpüklü tabanı hikâyesine kandığım için. Tabanı anlattıkları kadar mükemmel olsaydı her atlet bu ayakkabıyı kullanırdı. Tabi o zamanlar bu ayakkabıya yeni bir araba satın alır gibi baktığım için böyle mantıklı düşünemiyordum.
Birkaç ay sonra ayakkabı yine aynı yerlerden açılmaya başladı. Acayip moralim bozuldu. Adidas’a olan güvenim ciddi anlamda ilk o zaman sarsılmaya başladı. Çünkü bu markayı senelerdir kaliteli bir marka olarak görüyordum ve ürünlerini satın alıyordum. 2014 yılının Ağustos ayında Kadıköy mağazasını aradım ve “Ben ayakkabıyı Bakırköy’den aldım. İlk sizin mağazanızdan almıştım. İnceleme için tekrar size gelebilir miyim?” diye sordum. Onlar da “Tabiki, her Adidas mağazasında inceleme talebinde bulunabilirsiniz.” dediler. Ben de gittim tekrar incelemeye verdim. Yine aynı süreci yaşadım. Yaklaşık üç hafta sonra Kadıköy mağazasına gittim ve bana ayakkabının incelemeden geri gönderildiğini, kullanıcı hatası yüzünden değişim gibi bir durumun söz konusu olamayacağını söylediler. Bir de elime zarf verip açıklama yaptılar: “Müşterilerimize çok değer veriyoruz; fakat hata sizindi.” dediler özetle. Hatanın neden kaynaklandığına dair hiçbir teknik açıklama yoktu. Benim anlamadığım nasıl oluyor da ilk ayakkabı fabrika hatalı oluyorken aynı hatalı üst modeli kullanıcı hatalı olabiliyor? İronik. 446 lira fiyatı olan kazığı o zaman yedim ve sindirdim. Hazmetmesi bu yazı kadar uzun sürdü.
İkinci ayakkabımı incelemeye vermeden önce 5 Temmuz 2014 tarihinde değerli kuzenim Buket, kuzenim Buket’in eşi değerli Ulaş, değerli ağabeyim Erdal ve bendeniz Yılmaz, İstanbul Rumeli Feneri civarına motor gezisine gitmiştik. Durumu anlatmıştım. Buket, “Hata senin. Değiştirmeyebilirler. Daha önce de aynısını yapmışsın.” anlamında sözler söyledi. İlk başta şaka yapıyor sandım. Fakat gözlerine baktığımda oldukça ciddiydi. Değiştirmemelerini arzuluyordu içinden. Kendisi bir ayakkabı uzmanıydı adeta. Tek bir göz atması ile ayakkabımın hatalı yerlerini bir mühendis gibi incelemiş ve karara varmıştı. Ona göre ilk durumda ürün hatalıysa ikinci kez aynı hata olduğunda mutlaka müşteri hatalı olmalıydı. Çünkü ayakkabı değiştirmeyi alışkanlık haline getireceğimi sanıyordu. Ben de sürekli ayakkabı değiştirerek aynı ayakkabı ile ömrümü tamamlamayı düşünüyordum. İlginç olan nokta tamamen mantıklı bir tepki vereceğini düşündüğüm Ulaş'ın, olayı tamamen psikolojik olarak yorumlayan Buket'in kanaatine hak vermesiydi. Çok sevdiğim bu iki insan “planlı eskitme” olgusundan ya bîhaberdi ya da yozlaşmış kapitalist sistemde benim ısrarla hakkımı aramak istemem onlar için bir antipati uyandırmıştı. Kalbim kırılmadı değil hani.
Şimdi duygularımı bir kenara bırakıp size ayakkabımın incelemeden sonraki fotoğraflarını göstereyim (orijinal boyutları için sağa tıklayıp görselleri yeni bir sekmede açabilirsiniz)
Dilersem oturduğum ilçedeki tüketici hakem heyetine gidip ayıplı mal takibi başlatabilirim. Bunu yapmıyorum; çünkü hem bu takibi başlatmak için ödeyeceğim takip masraflarından hem de beni haksız bulurlarsa icra hukukunda olduğu gibi %20 oranında bir tazminat ödemek zorunda kalmaktan çekiniyorum. İşsiz bir adamım. Takip başlatmamak ile yaptığımın yanlış olduğunun farkındayım; fakat yine de bilin ki bu ayakkabıyı sadece koşuda ve dışarıda gezerken kullandım. Ne futbol oynadım ne de sağa sola tekme attım. Gözüm gibi baktım. İnanıp inanmamak size kalmış. Hatanın şu sebepten kaynaklandığını düşünüyorum: Ayakkabıyı giydiğim zaman kumaşı geril'iyor. Her adımda da (özellikle koşuda) kumaş, esneme ve gerilmeden dolayı en çok stresin olduğu yerlerden (parmak ucu kısımlarından) itibaren malzeme kalitesizliğinden dolayı açılmaya başlıyor. Şimdi diyebilirsiniz: Bu sadece sana mahsus bir hataydı. Ben de size soruyorum: sikayetvar.com’u zirayet edin. Adidas markasını aratın. Şikayet konularından ayakkabı istatistiklerinin en yüksek değere sahip olduğunu göreceksiniz. Bu konuları açın bi’ okuyun derim.
Ekonomi literatüründe “Negatif dışsallık” denen bir kavram vardır. Şu an tüketiciden tüketiciye negatif dışsallık yapıyorum. Evet komik, fakat size tavsiyem mümkünse bozulan kalitesini düzeltene kadar Adidas ayakkabılarından uzak durun.